Den digitala kundtjänsten

Idag vill våra kunder att det ska gå fort att få hjälp när de stöter på problem och de kontaktar inte företagen enbart via traditionell kundtjänst längre. De har blivit mer digitala och vill få svar på sin fråga på några sekunder. De ställer högre krav på att få bra svar, det ska vara professionellt, personligt, tillgängligt och proaktivt. Därför är AI (artificiell intelligens) och chatbottar allt vanligare för att digitalisera och automatisera kunddialogen.

Idag är det viktigt att man tar väl hand om kunden och ger dem en bra kundupplevelse när de kontaktar företag i olika kanaler. Det gäller att vara där kunderna är och ge dem en positiv kundupplevelse när vi blir allt mer digitala.

En chatbot kan vara ett hjälpmedel att digitalisera företaget och ge kunden en bra och snabbare upplevelse. Men man ska inte tro att enbart avancerad teknik är vägen till framgång. En chatbot är ett hjälpmedel att snabbare, enklare lösa en uppgift bättre än en alternativ process. För det behövs ha en god kundinsikt. Veta vart kunderna vill hitta chatten, vilka frågor de vill få svar på och var det ska vara en maskin som svarar istället för en människa, samt hur kunden skulle vilja att chatbotten skulle kommunicera med dem.

Ta hand om kunden och meddela att det är en chatbot de kommunicerar med. En chatbot kommer inte kunna besvara alla frågor, men väldigt många. Då den inte kommer kunna besvara frågorna kunden ställer, ge kunden möjlighet att omformulera frågan eller skicka dem vidare till en kundtjänstmedarbetare för en direkt kontakt.

Vad företag behöver tänka på vid uppstart av är vilka behov chatbotten ska fylla, vad ska den göra? Till att börja med bör de vara enkla och standardiserade uppgifter en chatbot kan sköta på ett enkelt sätt för båda parter, som till exempel att svara på vanliga frågor i FAQ.

Så fungerar en chatbot

Det finns olika varianter av chatbottar, dels den enklare varianten med kommandobaserade dialogrobotar som ger ett i förväg angivet svar på frågan. Den är begränsad. Medan de självlärande chatbottarna, som använder AI (artificiell intelligens) för att tolka frågor och ge passande svar. Det finns för- och nackdelar med en AI-bot, dels är den bra då den är självlärande och lär sig snabbt, men det finns en risk att man inte kan kontrollera allt den lär sig och ger ut ett felaktigt svar.

Tekniskt skulle man lägga sig någonstans mellan den kommandobaserade- och självlärande chatbotten. Kombinerar man förmågan att lära sig förstå kunden och med fördefinierat svar i ett dialog- eller beslutsträd kan man få en chatbot som klarar av att besvara de flesta kundfrågorna som kommer in.

Det är ofta enkelt att komma igång utan större investering. Bit för bit kan man bygga upp chatbottens kompetens när ramverket är på plats. Vad man inte bör glömma är att chatbotten blir företagets ansikte utåt och för att investeringen i en chatbot ska bli lönsam, sker det först när kunderna börjar använda tjänsten istället för att använda den traditionella kundtjänsten.